Marga Reino, responsable de Atención al Cliente: “Nuestro objetivo principal es asentar la cultura de cliente”

Por 02/01/2020Noticias

Marga Reino es la responsable del departamento de Atención al Cliente de EDF Solar. Ella es la encargada de escuchar, atender y dar respuesta, en primera instancia, a las demandas de nuestros clientes.

¿Cuál es tu función dentro de la estructura de EDF Solar?

Desempeño tareas propias del departamento de Atención al Cliente: información sobre nuestros servicios y productos, gestión de solicitudes de estudio, recabar datos del cliente para iniciar el estudio y derivar la petición al comercial correspondiente para que realice el seguimiento oportuno, revisión de las peticiones y respuesta al cliente, gestión de quejas, etc. A esto se suma la elaboración de bases de datos y segmentación de mercados para programar campañas de marketing. Y, además, me encargo de actualizar la base de datos de clientes de EDF Solar y de gestionar el CRM interno.

¿Cómo es la relación con el cliente?

La escucha activa es la parte más esencial. El cliente busca trasladar su opinión, dudas, etc., y, por ello, desde Atención al Cliente ofrecemos un servicio personalizado y orientado a satisfacer sus demandas. Para EDF Solar nuestra máxima prioridad es la satisfacción del cliente. Con este fin, hacemos un seguimiento continuo a cada petición o demanda que recibimos con el objeto de ofrecer una respuesta adecuada en el menor tiempo posible.

Desde que un potencial cliente contacta con el servicio de Atención hasta que su petición se materializa, ¿qué pasos se siguen?

Cuando el cliente contacta con el servicio de Atención al Cliente para solicitar un estudio de autoconsumo para su empresa le solicitamos toda la documentación necesaria para que nuestro departamento técnico pueda proceder a la elaboración del mismo. 

Una vez que el técnico de ofertas finaliza el estudio de autoconsumo, se lo entrega al comercial asignado al cliente, que será la persona encargada de presentarlo y resolver cualquier tipo de duda que le pueda surgir al respecto.

¿Cuál es el canal desde el que se reciben más solicitudes o demanda de información?

El volumen de peticiones diarias es muy elevado desde hace un tiempo. El canal por el que se reciben más solicitudes es a través del mail de información genérica que gestionamos (info@edfsolar.es). Y, en segundo lugar, estaría la línea telefónica de Atención al Cliente (900 535 037).

¿Cómo se tramitan las quejas recibidas?

La gestión de quejas o sugerencias suponen una fuente de información que desde EDF Solar utilizamos para mejorar la prestación de nuestros servicios. El poder conocer la opinión de nuestros clientes no solo nos ayuda a revertir aquello que no funciona, sino que también es una excelente oportunidad de hacer que nuestro cliente se sienta atendido y escuchado.

Las quejas se clasifican según su importancia, derivándose de forma inmediata al departamento correspondiente de solventarlas. Una vez trasladada la queja se realiza una monitorización de la misma para asegurarnos que es recibida, atendida y se ha solucionado en un tiempo razonable.

A la hora de gestionar una queja u objeción hay que mantener una actitud positiva. Empatizar con el cliente, escuchar, realizar preguntas efectivas para poder obtener la mayor información posible, reconocer nuestros fallos y pedir disculpas cuando la queja que se plantea es legítima, etc.  

Tu trabajo requiere una comunicación constante con el cliente, ¿qué cualidades consideras imprescindibles en el trato con el cliente?

Son muchas las cualidades necesarias para una óptima relación con el cliente. Se requiere de dotes comunicativas, empatía, amabilidad, buena predisposición y, sobre todo, un buen conocimiento del producto o servicio.

¿Cuál es la parte que más te motiva o te gusta de tu trabajo?

La buena atención al cliente es reflejo de la cultura de empresa. Cuando un cliente se siente bien atendido me gratifica saber que he aportado mi granito de arena para que así sea.

Pero, sin duda, lo más motivador es formar parte de una empresa que contribuye al cuidado del medio ambiente con su actividad; una empresa sostenible, ecológica y que es referente en su sector.

¿Cuáles son los objetivos planteados a medio-largo plazo en Atención al Cliente?

Conseguir la fidelización del cliente mediante un trato personalizado es lo que nos diferencia y nos hace más competitivos.

Nuestro objetivo principal es asentar dentro de nuestra empresa una “cultura cliente”, formando e implicando adecuadamente a todo el equipo para atender al cliente de una manera correcta y eficaz en todas las etapas del proceso.

 

 

 

 

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